Energy & Utilities

Kündiger per AI zurückgewinnen

Der Use Case Kundenrückgewinnung zeigt anschaulich, wie Kunden von Energieversorgungsunternehmen (EVU) nach erfolgter Kündigung in kürzester Zeit mit der optimalen Ansprache und per AI erstellten Folgeangeboten kontaktiert werden können.

Gemäss den von der Bundesnetzagentur in Deutschland regulierten Marktkommunikationsprozessen (Mako) für die Energiewirtschaft tritt ab Juni 2025 eine auf 24 Stunden verkürzte Wechselfrist zwischen zwei EVU in Kraft. Es gilt also, alle Möglichkeiten der Kundenrückgewinnung innerhalb nur eines Tages vollumfänglich auszuschöpfen.

Erfolg in Begriffen

Schnelligkeit

erhöhte Kundenloyalität

smarte Ressourcennutzung

Headline

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Herausforderung

Was sind die Herausforderungen?

Seit der Liberalisierung des Energiemarktes in Deutschland gehört der Wechsel des Energiedienstleisters zu den häufigen Geschäftsvorfällen dieses Sektors. Gleichzeitig erschwert die ab 2025 geltende Regelung des 24-Stunden-Lieferantenwechsels (LFW24) angepasste Reaktionen auf erfolgte Kündigungen, da alle Massnahmen der Kundenrückgewinnung innerhalb dieser Frist erfolgen müssen.

Angefangen von der Validierung der eingegangenen Kündigung über die Ermittlung möglicher Kündigungsgründe bis hin zur richtigen Ansprache mit einem überzeugenden Angebot muss die Kundenrückgewinnung schnell und intelligent erfolgen – und soll gleichzeitig so überzeugend sein, dass sie Kündiger im besten Fall zu besonders loyalen Kunden macht.

Lösungen

BSI Elements ist die Lösung

Schnell, intelligent, hochpersonalisiert und automatisiert: Mit BSI Elements für die Kundenrückgewinnung werden unmittelbar nach Eintreffen einer Kündigung innerhalb von 24 Stunden in Dunkelverarbeitung alle Möglichkeiten ausgeschöpft, um den betreffenden Kunden umzustimmen und zu behalten.

Erfassung der Kündigung

In BSI wird der Trigger einer Kündigung gesetzt, die das System via Service-Prozess, CX-Selfservice, E-Mail oder Bestandssystemen wie Powercloud oder SAP erreicht.

Validierung und Wertermittlung

Die Kündigung wird anhand von Daten wie Auftragsnummer und Kündigungsdatum in BSI validiert. Im Anschluss erfolgt eine Kundenwertermittlung, aus der AI-gestützt die beste Ansprache abgeleitet wird.

Kontaktaufnahme

Je nach ermitteltem Kundenwert erhält das Service Center einen Outbound-Call-Auftrag mit detaillierten Hinweisen zur Ansprache. Wahlweise werden Kunden per E-Mail kontaktiert. Bei nicht bonitären Kunden wird die Kündigung ausgeführt.

Erfolgreiche Rückgewinnung oder Kündigungsvollzug

Der Gesamtprozess wird mit einem Follow-up-Mailing, einer Zufriedenheitsbefragung und weiteren Massnahmen abgeschlossen.

Vorteile

Vorteile für alle

Transparenz und Nachvollziehbarkeit

Komplexe Entscheidungsbäume werden mithilfe einer integrierten Fuzzy-Logic-Komponente in verständliche Score-Werte umgewandelt. Damit werden Lead-Zuweisungen transparent und nachvollziehbar.

Effizienz und Fairness

BSI AI sorgt für eine intelligente Lead-Verteilung. Und somit für ebenso effiziente wie faire Abläufe im Lead Management.

Erhöhte Kundenzufriedenheit

Kundenwünsche und weitere spezifische Anforderungen werden bei der Lead-Verteilung berücksichtigt. Das Kundenerlebnis verbessert sich damit spürbar.

Intelligente Fachlichkeit auf Knopfdruck

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Porträt von Sebastian Louis, Community Manager Energy & Utilities bei BSI Software

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