Inken Martens
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03.09.2025
Von Massenmarketing zu 1:1-Personalisierung mit SIGNAL IDUNA
Der CEX-Trendradar 2025 weist u. a. Personalisation Automation als wichtigen Trend im Bereich Customer Experience aus. Die Vorteile liegen auf der Hand: Kunden werden individuell in ihrer Lebenssituation angesprochen und fühlen sich trotz Automatisierung persönlich betreut. Ein besonderes Beispiel sehen die Autoren Hafner und Henn des Trendradars in einem SIGNAL IDUNA Projekt mit der BSI Customer Suite.
Ziel: Skalierbarkeit, Effizienz und Steigerung der Conversion Rate
Das deutsche Versicherungs- und Finanzdienstleistungsunternehmen SIGNAL IDUNA bietet seinen Kundinnen und Kunden ein breites Leistungsspektrum und legt Wert auf kundenorientierte Kommunikation und Beratung. Gerade dem Bestandskundenmarketing kommt eine grosse Bedeutung zu. Hier ist eine zielgenaue, personalisierte und vor allem wertschätzende Ansprache besonders wichtig. Die vorherige Umsetzung von personalisierten Marketingmassnahmen mit internen Mitteln bot dem Bestandskundenmarketing ansprechende Ergebnisse, aber ressourcenbedingt wenig Möglichkeiten der Skalierbarkeit. Eine automatisierte Lösung wurde erforderlich und SIGNAL IDUNA entschied sich für die Marketing Automation Lösung der BSI Customer Suite.
«Kunden erwarten, dass wir sie an die Hand nehmen, mitdenken und dafür sorgen, dass sie einen optimalen Versicherungsschutz geniessen.»
Dr. Dominik Orbach, Chapter Lead Vertriebliches Kundenmanagement SIGNAL IDUNA
In wenigen Wochen zur automatisierten und personalisierten Kampagne
Das Team bei SIGNAL IDUNA startete das Projekt mit einem Angebot zur persönlichen Beitragsentlastung (PKV) und stimmte sich dafür eng mit internen Schnittstellen und den Versicherungs-Agenturen ab. Für eine optimale personalisierte Ansprache wurden im Modul CX der BSI Customer Suite Templates und Varianten entwickelt, die sowohl dem Corporate Design der Versicherung als auch den Lebenssituationen der heterogenen Zielgruppe der Kundinnen und Kunden entsprachen. Den Anfang der Kommunikation machte ein Anschreiben mit QR-Code und Zugangsdaten auf ein Selfservice-Portal mit Antragsformular. Auch die Kontaktdaten der betreuenden Versicherungs-Agentur wurden genannt, die wiederum Kenntnis über die Kommunikation erhielten, um das Angebot nachfassen zu können. Die nachgelagerten Prozesse waren optimal aufeinander abgestimmt, sodass bereits zwei Tage nach Antragseingang die Tarifdaten geladen und die Policen an die Kundinnen und Kunden versandt werden konnten. Die reibungslose interdisziplinäre und abteilungsübergreifende Zusammenarbeit wurde belohnt mit einer Conversion Rate von 4 Prozent.
«4% Conversion mit einer komplett automatisierten, markenkonformen Kampagne hat uns alle überzeugt.»
Dr. Dominik Orbach, SIGNAL IDUNA, im CEX Trendradar 2025
Ein Anstoss mit weitreichendem Potenzial
Mit dem Projekt hat SIGNAL IDUNA ein marken¬konformes, flexibles und rasch anwendbares System für künftige per¬sonalisierte Ansprachen geschaffen. Aus den Kampagnen werden in Zukunft ganze Dialogstre¬cken entstehen, bei denen auch der Einsatz von AI-Technologien, z.B. für die Identifizierung einer Next-Best-Action, angedacht ist. Wichtig in dem Zusammenhang ist auch die Employee Experience. Zielgerichtete Trainings¬massnahmen mit dem Ziel des Upskillings eröffnen das grosse Potentzial der BSI Customer Suite, bieten den Mitarbeitenden mehr Chancen in der Weiterentwicklung, frische Perspektiven und Ideen für die Realisierung von Kampagnen.
Fazit: Der 1:1 Dialog zwischen Unternehmen und Kunde wird möglich
Dank Personalisation Automation über die holistische Kundenplattform kann die Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunde als idealer 1:1 Dialog automatisiert geführt werden. Kundendaten und vergangene Kommunikationen liegen allen am Prozess Beteiligten vor und können in Echtzeit genutzt werden.
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